كيف تتميز في خدمة العُملاء وتكون إنساناً أفضل؟
بصرف النظر عن نشاط المؤسسة التي تعمل بها سواء كانت بنكاً أو أي مؤسسة خاصة أو حكومية تجارية كانت أو خدمية، فإن أهم سمة للموظفين هي أداء أدوارهم ومسؤولياتهم عبر مُختلف القطاعات، مع اتباع قواعد السلوك الاحترافي والإنساني الحَسَن خطوة بخطوة على النحو المبين أدناه :
النقطة 1: تأكد من نظافة وأناقة مكان عملك قبل وصول أي عميل.
النقطة 2: بادر دائماً بتحية العميل بحرارة وصدق بابتسامة وبكلمة "السلام عليكم".
النقطة 3: استخدم اسم الضيف إذا كان معروفًا لديك: (مثال: مرحبًا بك في .......... أستاذ محمد)
النقطة 4: اسأل العميل ، "كيف يمكنني مساعدتك؟"
النقطة 5: إذا كان لدى العميل طلب ، فقل: "سأساعدك بكل سرور في طلبك."
النقطة 6: استمع وتوقع طلب العميل أو شكواه دون أي حكم مسبق.
النقطة 7 : لا تقاطع العميل ، اعتذر إذا كان عليك المقاطعة.
النقطة 8: انتبه لمشاعر العميل (سعيد ، حزين ، إلخ). واحرص على ألا يتشتت انتباهك عنه.
النقطة 9: أظهر التفهم والتعاطف مع العميل.
النقطة 10: لخّص طلب العميل وكرره أمامه حتى تتحقق من تمام استيعابك لطلبه.
النقطة 11: اطرح أسئلة لتفهم المطلوب؛ وأظهر تباينًا في نغمة صوتك (لا تتحدث بطريقة رتيبة مملة حتى لا يتسرب شعور سلبي للعميل).
النقطة 12: لا تفرض الحل الخاص بك على العميل، وحاول بيع منتجات مصرفية أخرى قد تلائمه.
النقطة 13: حاول مساعدة العميل بأفضل ما لديك، وفي الوقت المناسب.
النقطة 14: اسأل العميل دائمًا : "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟" (إذا كانت الإجابة بنعم ، كرر ما سبق ، وإذا كانت الإجابة لا ، اشكر العميل على التعامل مع المؤسسة أو مكان العمل...........).
النقطة 15: ودع العميل وداعًا حارًا، ووجه له التحية، باستخدام اسمه، متمنياً له يومًا سعيدًا.
النقطة 16: تأكد من أن بداية ونهاية اللقاء ودودتان مع العميل.
النقطة 17: قم دائمًا بتدوين استفسارات العملاء حول أي منتج أو اقتراحات أو ملاحظات أو شكاوى للمتابعة.
لذا ، فلنتبع هذه الخطوات معًا ونتحرك نحو تحقيق نجاحات كبيرة نفخر بها جميعاً.
وشكرا لكم.
تعليقات